La BNDE recrute un(e) assistant(e) helpdesk

Votre rôle

Vous êtes le premier contact des utilisateurs quand un problème informatique survient. Vous recevez les incidents et les difficultés qu'ils signalent, puis vous les confiez aux personnes capables de les résoudre. Vous résolvez vous-même les incidents de premier niveau pour préserver la qualité et la continuité du service.

Contrairement à l'assistant fonctionnel, vous traitez tous les types d'incidents, et vous n'êtes pas toujours présent(e) auprès des utilisateurs.

Vos missions

Accueil des demandes des utilisateurs

• Répondre aux appels des utilisateurs.
• Enregistrer les incidents et anomalies signalés.
• Faire un premier diagnostic et qualifier chaque demande.

Traitement et lancement du support

• Traiter les incidents de premier niveau : diagnostic, identification, information de l'utilisateur, résolution et compte rendu.
• Transférer les appels aux équipes compétentes si nécessaire.
• Alerter la hiérarchie en cas d'incident hors norme.

Suivi des incidents

• Suivre le traitement des demandes des utilisateurs.
• Exploiter la base d'incidents : relances, consolidation et analyse des tendances.
• Proposer des actions préventives de fond.

La hiérarchie peut aussi vous confier d'autres tâches.

Résultats attendus

• Des incidents et des demandes enregistrés, qualifiés et tracés dans l'outil de gestion des incidents.
• Des incidents de premier niveau résolus ou transférés aux bonnes équipes dans les délais.
• Une base d'incidents bien exploitée : relances, consolidation et analyse des tendances.
• Des actions préventives proposées aux équipes concernées.

Comment votre performance sera mesurée

1. Part des appels et incidents pris en charge dans les délais
2. Taux de résolution au premier niveau, sans escalade
3. Délai moyen de qualification et de transfert des incidents
4. Satisfaction des utilisateurs sur le traitement de leurs demandes
5. Nombre d'actions préventives proposées après l'analyse des tendances

Profil recherché

Formation : Bac+5 en informatique.

Certification : CCNA ou autre certification en systèmes et réseaux.

Expérience : au moins 2 ans en support technique dans le secteur bancaire.

Compétences techniques :

• Très bonne connaissance des systèmes et réseaux informatiques.
• Bonne maîtrise des bases du fonctionnement des systèmes.
• Capacité à analyser des incidents complexes en ayant une vue d'ensemble, de bout en bout.

Qualités attendues :

• Excellente capacité d'analyse et de diagnostic.
• Esprit critique, rigueur et sens des priorités.
• Capacité à travailler sous pression dans un environnement critique.
• Très bonnes capacités de communication et de coordination.

Vos interlocuteurs

Tous les utilisateurs et toutes les directions de la banque, les agences et les bureaux, ainsi que le Département Intégration et Production et le Département Administration de Bases de Données.

Évolution possible

Ce poste prépare aux fonctions de :

• agent d'exploitation ;
• chargé support infrastructures et réseaux ;
• chef de service infrastructures et réseaux.

Envoyez votre CV et votre lettre de motivation

Objet de l'e-mail : « Candidature Assistant Helpdesk »

Date limite : 11 novembre 2026 à 13h00

Seul(e)s les candidat(e)s présélectionné(e)s seront contacté(e)s.